SV業務の基本

SVとしての役割を理解し、具体的な指導スキルを習得

SV(スーパーバイザー)の基本的な役割を理解し、センターの目的やビジネスの成果を意識した自らの立ち位置を確立します。モニタリングの基本とコールセンターにおける会話の本質を理解することで、オペレーターに対して具体的な指導ができるスキルを磨きます。

受講対象者

  • はじめてコールセンターのSV(スーパーバイザー)となる方

  • SV(スーパーバイザー)の基本の役割を見直したい方

  • SVを指導する立場の方

コールセンターオペレーター
新任SV
ベテランSV
研修トレーナー
マネージャー

研修の特長

  • SVに求められる役割と業務を体系的に理解できる。

  • ビジネスの成果やセンターの目的をしっかり理解したSVになれる。

  • 会話の「意味」「目的」からオペレーターを指導することができるようになる。

カリキュラム

時間 内容
10:00 1.「SVとは」を考える
 ・コールセンターの環境を知る
 ・自分たちの立ち位置=ポジショニングにきづく
 ・サービスオペレーションの役割
 ・コールセンターの目的を意識する
 ・目的により定義づけられる自分の仕事を意識する

2.SV業務を振り返る
 ・時間軸から考える ~Daily/Weekly/Monthlyでの仕事
 ・業務軸から考える ~Performance/Quality/Productivityなど
 ・何をしなければいけないかを知る
12:00
13:00 3.コールセンターにおける『モニター(継続観察)』を知る
 ~武器をもつ/気づきのポイントを持つ~

 ・コールモニタリング
 ・プロセスモニタリング&コールモニタリングを通してのプロセスレベル

4.コールモニタリング成功に必要なスキル
 ・会話構築の基本 ~Basic Telephone Skill~
 ・YESの会話とNOの会話
 ・「答え」と「応え」

5.まとめ・質疑応答
17:00

講師

石原 康子(いしはら やすこ)

株式会社One's Value 代表取締役

石原 康子

(いしはら やすこ)

ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。

2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程~担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。

トーン&マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。

「結果」から「組織対応力」を見る調査手法(SPT)を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。

著書:『運営者と経営者が知っておきたい コールセンターの組織力と戦略的運営』

人材開発・教育支援

PAGE TOP