受講対象者
- 主に製造業のフィールドエンジニア、サービスエンジニア
- アフターサービスの担当者
こんなお悩み解決します
- エンジニアがお客さま先で修理をするだけで、ほとんど会話をせずに帰ってきてしまう
- 技術や専門知識で、お客さまに自分の意見を押し付けてしまう
- お客さまが困っていることや気持ちを汲み取れない
- お客さまに苦情を言われることが多く、モチベーションが上がらない
- エンジニアが、アップセルの活動に前向きになれない
- どのようにしてアップセルにつなげればいいのか分からない
ねらい
- LTV（Life Time Value : 顧客生涯価値）を最大化するために、フィールドエンジニアやアフターサービス担当者の顧客満足マインドとスキルを高めます。
- 製品やサービスを使っていたたいているお客さまの満足度向上を目指し、気持ち良く的確に応対するコミュニケーションスキルを学びます。（基本編）
- 積極的にお客さまの要望を聞き出し、情報を伝える「攻め」のスキルを実践的に学び、アップセルできる力を身に付けます。（実践編）
- お客さまから頼りになる担当者と認められ、仕事にやりがいを感じられるようになることを目指します。
特徴
- お客さまの気持ちの受け止めや、質問と情報提供のスキルを、分かりやすく体系的に学ぶことができます。
- ミニケース動画を使ったスキル練習やロールプレイによる豊富な練習機会によって、実践的に学べます。
- 熟練した講師のファシリテーションにより、マイケース演習で自分ならどうするかを具体的に考えます。現場でのスキル活用の自信を付けることができます。
- 営業教育を40年以上ご提供してきた当社のノウハウを凝縮した研修プログラムです。 「わかる」だけでなく「できる」を目指します。
研修内容
日数 | 基本編 1日間 |
学習内容
基本編 | イントロダクション | レクチャー |
実践編 | イントロダクション | レクチャー |
タイプ別クレーム対応モジュール | イントロダクション | レクチャー |
期待できる効果
受講者にとっての効果
- お客さま満足を高め、信頼関係を築くことの重要性を理解できる
- お客さまの気持ちや状況を受け止めながら、気持ちの良い応対をすることができる
- 拡大質問、限定質問を使って、お客さまの状況や要望を聞くことができる
- お客さまの要望の役に立つ、分かりやすい情報提供をすることができる
- お客さまの不満のタイプを見分け、適切に対応することができる
- 次の実施事項を確認して、会話をしめくくることができる
組織にとっての効果
- フィールドエンジニアやアフターサービス担当者のコミュニケーション力を短期間で高めることができる
- 担当者のスキルアップにより、お客さま満足を高め、継続取引やアップセルを獲得することができる
- お客さまと確かな信頼関係を構築し、LTV（Life Time Valure : 顧客生涯価値）を高めることができる
受講者の声
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お客さまと話すのが苦手で、不具合が起きた機械を修理すればよいと思っていましたが、それでは生き残れないと感じました。すぐに実践し、コミュニケーションもできるエンジニアを目指したいと思います。
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昨今、会社からは「保守契約の数」が目標となって降りてきます。「それは営業の仕事であり、エンジニアの仕事ではないのに」と思っていましたが、今回の研修を受けてやってみようと思いました。これまでは純粋に、お客さまとどう話して良いか分からなかったからかもしれません。やり方が分かった以上、チャレンジしてみようと思います。
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