個別モニタリング・コーチング

～オペレータ個々の応対スキルを把握し、個別のリスニング・カウンセリングを実施します。～

モニタリングによって明らかになったオペレータ個々の課題を 個別にフィードバックします。（報告書／面談等）

実施方法の一例

  • 講師が実際の応対を確認し、各項目に従って評価を行ないます。

  • 評価結果をマンツーマンのカウンセリングでフィードバックいたします（1名あたり30分～60分）。ウィークポイントについては、苦手意識がないか等、原因を追求し、お客様の立場を考えた応対ができるようCS意識を常に指導します。

  • プロの講師が日頃の応対に関する疑問を解消します。またオペレーターの皆様の不満や不安解消の機会にもなりますので、リフレッシュしてその後の応対に臨んで頂く事が可能です。

評価シートサンプル
評価シートサンプル

効果

  • 日常指導しにくいオペレータ個々の課題に対して気づきを与えます。

  • また、オペレーター個々の強みについてもフィードバックし、オペレーターの動機づけにもつながります。

  • 現状の課題を的確に捉え、個々のオペレータの課題はもとより、コールセンタ全体としての強化すべきポイントをも見出します。

  • 課題点にポイントを絞った教育・トレーニングの企画に役立ちます。

人材開発・教育支援

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