企業イメージを左右する"第一声"から、顧客との会話をスムーズに継続させるための基本スキルを習得します。「理解できる」から「実践できる」ようになるため、電話練習機を使ったロールプレイング演習を徹底的に行ないます。
受講対象者
インバウンドの応対スキルを基本から身につけたい方
| 一般企業の電話応対担当者 | ◯ |
| コールセンターオペレーター＜新人・若手＞ | ◎ |
| コールセンターオペレーター＜中堅・ベテラン＞ | ◯ |
| ＳＶ・トレーナー | − |
| マネージャー・コールセンター長 | − |
コールセンターのオペレーターに求められる顧客志向の『意識』と具体的な『応対スキル』を網羅しています。職場実践への動機づけを重視し、「なぜ必要なのか」という本人の気づきを促す研修プログラムとなっています。
自分の「声」をその場で録音・再生できる専用の電話練習機を活用して、徹底的にスキルを高める訓練を行ないます。「相手にどのように聞こえているか」について気づきを深め、「知っている」ではなく「できる」レベルに高めることを目指します。
受講前にアンケートを取り、ご自身の課題を明確にした上で参加していただきます。研修でのトレーニングでは、受講者個々の評価点と改善点を診断し、講師から具体的にアドバイスします。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:30 | ◆オリエンテーション ―コールセンターにおけるインバウンド業務とは ・講師自己紹介－研修目的とスケジュールの確認 ・ＣＳ－近年の顧客の価値意識 ◆オープニングの印象を高める 【研修用電話機使用】 【演習 1】声の表情トレーニング 【演習 2】復唱ワードのルールとクッション言葉 ・電話の特性 ・表現の感化性と通達性 ・サービスの差が出る保留表現 ◆スキル＆マインドアップ演習 ―応対診断とアドバイス― 【研修用電話機使用】 ・電話におけるビジネス敬語 ・ＮＧワードを理解する ・質問マナーのチェック ・コミュニケーションの障害原因 ・傾聴スタイルを変化する 【ワーク演習】 「プラス表現に転換する」 ◆研修のまとめ －オペレーターに求められる３要素 ・理解度促進チェック |
| 17:00 |
※プログラム内容は一部変更する場合もございますのでご了承ください
中原 香苗
（なかはら かなえ）
自フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。
とくに、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。
人材開発・教育支援
