顧客の状況を把握すること（＝事実確認を正確に行うこと）だけではなく、その背景にある顧客心理（＝理解してもらいたい気持ち）を理解・受容し、具体的に言葉に出して反映させるリスニングスキルや表現の技術を磨きます。
受講対象者
インバウンドの応対スキルをさらに高めたい方
| コールセンターオペレーター＜新人・若手＞ | ◯ |
| コールセンターオペレーター＜中堅・ベテラン＞ | ◎ |
| エスカレーション専任者（二次対応担当者） | ◎ |
| ＳＶ・トレーナー | ◯ |
| マネージャー・コールセンター長 | − |
コールセンターのオペレーターとしてレベルアップを図る上で必要となる「顧客心理の理解」を、理論ではなく具体的なスキルトレーニングを通じて学びます。自分自身のどのような会話が、顧客の満足（不満足）を生み出しているのか体感します。
プラスストローク、「質問話法」と「肯定表現」、クレーム対応における顧客心理～怒りのメカニズムの理解など、職場ですぐに活用できる具体的な技術を持ち帰ることができます。ＳＶクラスの方にとっては、指導ポイントを学ぶことが可能です。
受講前にアンケートを取り、ご自身の課題を明確にした上で参加していただきます。研修でのトレーニングでは、受講者個々の評価点と改善点を診断し、講師から具体的にアドバイスします。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:30 | ◆オリエンテーション ・講師自己紹介－研修効果を高める「６つのＫ」 ・ヒアリング～受講生のインバウンド業務と参加目的 ◆関係構築能力を高める ・ポーターの傾聴スタイル ・カウンセリングマインド ・ラポール形成のポイント ◆スキル＆マインドアップ演習 １ ―自己（自社）イメージの確認― 【研修用電話機使用】 ・顧客心理の３ステップ ・プラスストローク ～あいづちの効果と復唱ワード ◆ワンランク上の表現を身につける 【ワーク演習】 ・理解を促す簡潔な表現 ・質問話法のポイント ・４つの肯定表現を身につける ◆スキル＆マインドアップ演習 ２ ―クレーム応対で顧客満足度を高める― 【研修用電話機使用】 ・顧客満足度を高めるプラスα ・ＣＳ－近年の顧客価値の変化 ・クレーム処理の５原則 ◆研修のまとめ ・実践応対へ向けての課題整理 |
| 17:00 |
※プログラム内容は一部変更する場合もございますのでご了承ください
中原 香苗
（なかはら かなえ）
自フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。
とくに、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。
人材開発・教育支援
