インバウンド応対力アップ【応用】

～顧客心理を理解し、顧客と関係を構築するワンランク上の応対スキルを磨く～

顧客の状況を把握すること（＝事実確認を正確に行うこと）だけではなく、その背景にある顧客心理（＝理解してもらいたい気持ち）を理解・受容し、具体的に言葉に出して反映させるリスニングスキルや表現の技術を磨きます。

研修の特徴

1．スキル演習を通じて意識の向上を図る

コールセンターのオペレーターとしてレベルアップを図る上で必要となる「顧客心理の理解」を、理論ではなく具体的なスキルトレーニングを通じて学びます。自分自身のどのような会話が、顧客の満足（不満足）を生み出しているのか体感します。

2．ワンランク上の具体的スキルを習得

プラスストローク、「質問話法」と「肯定表現」、クレーム対応における顧客心理～怒りのメカニズムの理解など、職場ですぐに活用できる具体的な技術を持ち帰ることができます。ＳＶクラスの方にとっては、指導ポイントを学ぶことが可能です。

3．受講者個別の状況を踏まえた講義内容

受講前にアンケートを取り、ご自身の課題を明確にした上で参加していただきます。研修でのトレーニングでは、受講者個々の評価点と改善点を診断し、講師から具体的にアドバイスします。

研修プログラム

※プログラム内容は一部変更する場合もございますのでご了承ください

講師

中原 香苗

（なかはら かなえ）