コール業務の基本と本質
コミュニケーターからSVまで、コールセンターに関わる全ての方が知っておきたい基本的な「考え方」を習得
第一声、復唱、言葉遣い・・・全ての基本応対スキルの「目的」を理解して、コール業務の本質を掴む。 一つひとつの応対にどのような意味があるか、それが自社のビジネスにどのように繋がっているのかを理解します。
オペレーターの方だけではなく、会話を設計し、コミュニケーターを指導するＳＶやトレーナー、センター長まで、コール業務に関わるすべての方に知っていただきたい内容です。
受講対象者
| コールセンターオペレーター（新人） | ◯ |
| コールセンターオペレーター（中堅） | ◎ |
| ＳＶ | ◎ |
| 研修トレーナー | ◎ |
| マネージャー | ◎ |
研修のねらい
コールセンターの現場では、次のような声を耳にすることもよくあります。
その理由は、応対品質改善の肝を知らずに、研修やモニタリングを実施しているからです。単に敬語や印象の良いマナーとトーンの練習をするだけでは「ビジネスの成果」につながりません。本講座は、このような悩みや課題を思い当たるコミュニケーター、スーパーバイザー、コールセンターの責任者など、コール業務に関わる全ての方に受講いただきたい内容です。
研修の特徴
研修プログラム
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 10:00 | ◆スキルトレーニングの前に必要なこと ～ビジョン トレーニング ・コールセンターの役割を認識する ・私たちの使命/私たちの役割 ・顧客を知る－私たちのお客様とは ・顧客が離れていく理由を知る ・顧客の満足度と期待値について ◆目的を達成するために ～スキルの実践 （１）イントロダクション ・YESの会話とNOの会話 ・会話には目的がある ・「答え」と「応え」 （２）できて当たり前の事－会話の土台 ・良いと感じる要素とは？悪いと感じる要素とは？ ・できて当たり前の事－マナーの要素を知る ・すぐ電話にでるはなぜ？ ・名乗りと挨拶はなぜ必要？ ・保留の時は？ ・興味がある事を示す方法 ・「共感する」する方法 【演習】－できている点・できていない点を「みる」 ・TONE（音声）を知る ・印象をきめる要素－TONEと言葉 ・音声をきめる要素 ・音声要素のコントロール |
| 12:00 | |
| 13:00 | （３）必要なスキル－「聴く」と「訊く」 ・共感度を深める ◇事や事象への共感→感情への共感 ◇クレームへの共感を可能にする ◇クレームの応対は特別な技術でない ◇クレームで用いる会話の技術 －進んではいけないステップ －そもそもクレームとは ・主導権を握るとは ・質問のマジック ・質問はわからない事をきくだけではない ・顧客の質問も「みる」 ◇本質的な問い／表面的な質問 ◇質問なのか、共感をもとめているのか （４）必要なスキル－話す ・「答える」と「応える」 ・YESに答える／YESに応える ・NOに答える／NO応える ・人を動かすために ◇NOへの準備 ◇カスタマイズするということ ◇特徴と利点 （５）コールモニタリングを利用した実践演習 ・会話を読み取れるもの ◇会話からオペレーターの応対スキルをみる ◇会話から組織の運営レベルをみる ◆まとめ |
| 17:00 |
※プログラム内容は一部変更する場合もございますのでご了承ください
講師
株式会社One's Value 代表取締役
石原 康子
（いしはら やすこ）
ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。
2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程～担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。
トーン＆マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。
「結果」から「組織対応力」を見る調査手法（SPT）を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。
著書：『運営者と経営者が知っておきたい コールセンターの組織力と戦略的運営』