トレーナーのインストラクション技術は、オペレーターの習熟スピード、モチベーション、定着率に大きく影響します。コールセンターでは、知識付与を主体した知識研修が大半を占めますが、それだけでは成果を上げることは困難です。受講者が「参加し、体験し、感じ、実行する」ための方法、必要な「準備/環境/視覚教材/効果的資料や教材」を体験しながら学びます。
受講対象者
コールセンターのトレーナー、教育研修担当者
「教え方」を体系的に学びたいコールセンターのSV、マネージャー
| コールセンターオペレーター | ― |
| 新任ＳＶ | ◯ |
| ベテランＳＶ | ◎ |
| 研修トレーナー | ◎ |
| マネージャー | ◯ |
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:00 |
1．オリエンテーション 2．研修の目的とトレーナーの役割 3．インストラクションの準備 4．トレーニング参画への実践方法 5．参加型研修に効果的な資料と教材 6. 効果的なプレゼンテーション |
| 17:00 |
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 9:00 |
1．1日目の振り返り 2．課題討議 3．コールセンターの人材を行うために 4．指導の実践（1） 通常応対 5．指導の実践（2） 顧客からのクレーム応対 6．トレーニングマニュア 7．OJTについて 8. まとめ・質疑応答 |
| 17:00 |
株式会社One's Value 代表取締役
石原 康子
（いしはら やすこ）
ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。
2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程～担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。
トーン＆マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。
「結果」から「組織対応力」を見る調査手法（SPT）を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。
著書：『運営者と経営者が知っておきたい コールセンターの組織力と戦略的運営』
人材開発・教育支援
