トレーナー育成

コールセンター内の研修講師・トレーナー向けのインストラクション技術

トレーナーのインストラクション技術は、オペレーターの習熟スピード、モチベーション、定着率に大きく影響します。コールセンターでは、知識付与を主体した知識研修が大半を占めますが、それだけでは成果を上げることは困難です。受講者が「参加し、体験し、感じ、実行する」ための方法、必要な「準備/環境/視覚教材/効果的資料や教材」を体験しながら学びます。

受講対象者

  • コールセンターのトレーナー、教育研修担当者

  • 「教え方」を体系的に学びたいコールセンターのSV、マネージャー

コールセンターオペレーター ―
新任ＳＶ ◯
ベテランＳＶ ◎
研修トレーナー ◎
マネージャー ◯

研修プログラム

１日目

時間 内容
9:00

1．オリエンテーション

2．研修の目的とトレーナーの役割
　・パフォーマンスを左右するもの
　・教わりたくない理由
　・熱意と興味を示すためには

3．インストラクションの準備
　・参加者の分析
　・モチベーション
　・トレーニングのアプローチを考える
　・実践方法の決定
　・研修会場の準備

4．トレーニング参画への実践方法
　・会場のセッティングと参画度の関係
　・グループマネジメント
　・「体験」「実践」「理論」の順番と効果

5．参加型研修に効果的な資料と教材

6.　効果的なプレゼンテーション
　・アイコンタクト
　・外見　（服装/ジェスチャー/表情など）
　・声
　【ビデオ撮影】
17:00

２日目

時間 内容
9:00

1．1日目の振り返り

2．課題討議
　・仕事の振り返り/育成に関するか課題/その他情報共有など

3．コールセンターの人材を行うために
　・研修及び人材育成の現状
　・コールセンタートレーナーの目的
　・よくある課題と落とし穴
　・必要なスキル－テレフォンスキルとその指導

4．指導の実践（1）　通常応対
　・ロールプレイ＆フィードバック
　・講師からのフィードバック

5．指導の実践（2）　顧客からのクレーム応対
　・ロールプレイ＆フィードバック
　・講師からのフィードバック

6．トレーニングマニュア

7．OJTについて

8.　まとめ・質疑応答
17:00

講師

石原 康子（いしはら やすこ）

株式会社One's Value 代表取締役

石原 康子

（いしはら やすこ）

ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。

2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程～担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。

トーン＆マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。

「結果」から「組織対応力」を見る調査手法（SPT）を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。

著書：『運営者と経営者が知っておきたい　コールセンターの組織力と戦略的運営』

人材開発・教育支援

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