トレーナー育成

コールセンター内の研修講師・トレーナー向けのインストラクション技術

トレーナーのインストラクション技術は、オペレーターの習熟スピード、モチベーション、定着率に大きく影響します。コールセンターでは、知識付与を主体した知識研修が大半を占めますが、それだけでは成果を上げることは困難です。受講者が「参加し、体験し、感じ、実行する」ための方法、必要な「準備/環境/視覚教材/効果的資料や教材」を体験しながら学びます。

受講対象者

  • コールセンターのトレーナー、教育研修担当者

  • 「教え方」を体系的に学びたいコールセンターのSV、マネージャー

コールセンターオペレーター
新任SV
ベテランSV
研修トレーナー
マネージャー

研修プログラム

1日目

時間 内容
9:00

1.オリエンテーション

2.研修の目的とトレーナーの役割
 ・パフォーマンスを左右するもの
 ・教わりたくない理由
 ・熱意と興味を示すためには

3.インストラクションの準備
 ・参加者の分析
 ・モチベーション
 ・トレーニングのアプローチを考える
 ・実践方法の決定
 ・研修会場の準備

4.トレーニング参画への実践方法
 ・会場のセッティングと参画度の関係
 ・グループマネジメント
 ・「体験」「実践」「理論」の順番と効果

5.参加型研修に効果的な資料と教材

6. 効果的なプレゼンテーション
 ・アイコンタクト
 ・外見 (服装/ジェスチャー/表情など)
 ・声
 【ビデオ撮影】

17:00

2日目

時間 内容
9:00

1.1日目の振り返り

2.課題討議
 ・仕事の振り返り/育成に関するか課題/その他情報共有など

3.コールセンターの人材を行うために
 ・研修及び人材育成の現状
 ・コールセンタートレーナーの目的
 ・よくある課題と落とし穴
 ・必要なスキル-テレフォンスキルとその指導

4.指導の実践(1) 通常応対
 ・ロールプレイ&フィードバック
 ・講師からのフィードバック

5.指導の実践(2) 顧客からのクレーム応対
 ・ロールプレイ&フィードバック
 ・講師からのフィードバック

6.トレーニングマニュア

7.OJTについて

8. まとめ・質疑応答

17:00

講師

石原 康子(いしはら やすこ)

株式会社One's Value 代表取締役

石原 康子

(いしはら やすこ)

ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。

2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程~担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。

トーン&マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。

「結果」から「組織対応力」を見る調査手法(SPT)を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。

著書:『運営者と経営者が知っておきたい コールセンターの組織力と戦略的運営』

人材開発・教育支援

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