Think Forward 2024 夏 －Part2－「カスハラに強い」組織のつくりかた

昨今、顧客から嫌がらせを受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題となっており、東京都では全国で初となる「カスハラ防止条例」の制定に動いているほか、各所で議論が活発化しています。その背景には、現場の人材不足があります。顧客サービス職の人材不足が深刻化する中、カスハラによる従業員の離職は、事業・ビジネスの存続に関わる重大な問題です。今後、さらに社会問題化していけば、顧客サービス職を選ぶ人がますます少なくなってしまうでしょう。

そこで本セミナーでは、パーソル総合研究所が実施した「カスタマーハラスメントに関する定量調査」のデータを基に、サービス系職種におけるカスハラや医療・福祉現場における迷惑行為（ペイシェントハラスメント*）の実態と、カスハラ防止に取り組む企業が直面する現実、カスハラに強い組織のつくり方などについて解説します。

*医療・福祉のスタッフが患者や患者家族から暴力、 暴言、 尊厳の侵害などを受けることを指す。

登壇者

シンクタンク本部　上席主任研究員

小林 祐児

Yuji Kobayashi

上智大学大学院 総合人間科学研究科 社会学専攻 博士前期課程 修了。NHK 放送文化研究所に勤務後、総合マーケティングリサーチファームを経て、2015年よりパーソル総合研究所。労働・組織・雇用に関する多様なテーマについて調査・研究を行う。専門分野は人的資源管理論・理論社会学。著作に『罰ゲーム化する管理職』（集英社インターナショナル）、『リスキリングは経営課題』（光文社）、『早期退職時代のサバイバル術』（幻冬舎）、『残業学』（光文社）『転職学』（KADOKAWA）など多数

シンクタンク本部　研究員

田村 元樹

Motoki Tamura

大学卒業後、2011年に大手医薬品卸売業社へ入社。在職時に政府系シンクタンクへ出向。その後、民間シンクタンクや大学の研究員、介護系ベンチャー企業の事業部長を経て、2024年1月から現職。大学の非常勤講師等も務める。