2024年-2025年人事トレンドワード解説 - カスハラ対策／スキマバイト／オフボーディング

人事担当者へのアンケート結果などを参考に、パーソル総合研究所が2024～2025年の人事トレンドワードとして選出した《カスハラ対策》《スキマバイト》《オフボーディング》について、言葉の概念や注目されるようになった背景などを解説します。

カスハラ対策
企業のカスハラ対策、注目される今を逃さず着手を
スキマバイト
労働力不足時代の新たな働き方「スキマバイト」をどう受け入れ、どう容認するか
オフボーディング
労働力不足が進む時代に重要性が増す《退職》にまつわる従業員の体験

カスハラ対策

行政によるカスハラ防止の法規制が本格化

2024年はカスハラ（カスタマーハラスメント）の防止に向け、国や自治体の動きが本格化した年であった。

カスハラとは、顧客や取引先からのクレームや言動のうち、社会通念上相当とは認められない行為によって、労働者の就業環境が害されるものを指す。暴行や脅迫、正当な理由がない過度な要求などが該当する。

6月に閣議決定した「経済財政運営と改革の基本方針2024」（骨太方針2024）では、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する」と明記された。厚生労働省は2025年の通常国会において、従業員を保護するカスハラ対策を企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正案を提出する方針を示している。パワハラ防止の取り組みを義務化した2019年の改正に続くものといえるだろう。また、東京都では2024年10月に全国初のカスハラ防止条例が成立、2025年4月から施行される。三重県や埼玉県、北海道も条例制定に動いているところだ。

カスハラ対策、遅れる日本背景に「お客様は神様」のサービス精神

カスハラ被害の実態について、当社が2024年3月に調査（※1）したところ、顧客折衝があるサービス職のうち、35.5％が過去にカスハラ被害を受けた経験があると回答（図表1）。職種別では福祉職（介護士・ヘルパーなど）が最も高く、福祉職、宿泊サービス、受付・秘書などでは経験率とともに離職率も高くなっている。

カスハラは以前から発生していた。しかし、ここにきてカスハラ対策の法整備が進みつつあるのはなぜか。背景のひとつには、SNSの普及がある。10年ほど前から悪質なカスハラの映像がSNSを通じて公開される事例が続発し、カスハラが社会的に問題視されるようになったのだ。2019年頃に職場のパワーハラスメントやセクシャルハラスメントが問題化し、その流れでカスハラが注目されたという面もある。

加えて、2021年には国際労働機関（ILO）によって、職場でのセクハラやパワハラなどのハラスメント行為を禁じる「暴力とハラスメントの禁止条約」が発効されており、国際的にも仕事に関わるあらゆる場面でのハラスメント行為を法的に禁止する潮流となっている。しかし、先進国の中で、日本はカスハラ対策の法整備が最も遅れている。この背景には「お客様は神様」と考える商習慣が企業に根強くあったことが影響していると考えられる。欧米にも「お客様は王様」という言葉があるが、「王様」は同じ人間である。人間である以上、法律を守らなくてはならない。法律を守れない場合には、罰せられる。一方、《神様》である顧客には何があっても従わざるを得ない。そのような日本独特の行き過ぎた顧客第一主義を改めるべき時がきたといえる。

企業のカスハラ対策、この機を逃すな

今後、法整備がさらに進むことは確実であり、企業にはカスハラ防止や従業員保護の措置義務が求められるだろう。しかし、企業側による予防・対策の実態について、当社調査（※１）でカスハラ被害者に聞いた結果は「実施されていない（43.0％）」が「実施されている（37.0％）」を上回る（図表2）。

職場のハラスメントという意味でパワハラやセクハラと同様に、カスハラによる被害は安全配慮義務違反に当たる可能性もある。そのため、企業のカスハラ対策は、人事がイニシアチブをとって進めていくべきであろう。

まずは「どういった行為がカスハラに当たるのか」を示す内部ポリシーの整備が急務だ。究極的にはカスハラの線引きは個別に判断するしかないが、クレームの範疇を超えているかどうか、目安となるものの用意は重要である。他にも、カスハラ被害を受けた際の対処法の明示や研修、従業員の安全確保や相談体制の整備、被害を受けた従業員に対するケア、再発防止策など、カスハラ対策の内容は多岐にわたる。企業によっては、そもそもカスハラにつながりかねないクレームをなくすため、サービス向上に向けた従業員教育や、「お客様は神様」という企業文化そのものの変革を行うことも必要になるだろう。

カスハラを完全になくすことは難しい。そのような中で重要なのは、「カスハラが起こったとしても、会社は味方になってくれるし、対処できる」と従業員が思える組織づくりだ。実際に、日頃から何かあっても会社全体で助け合えるだろうと思える「信頼資産」が高く、トラブルが起こっても何もできないと感じる「心の負債」が低い職場に勤めている人ほど、カスハラ被害を受けたとしても負の影響が軽減されるようだ。例えば、カスハラ被害を受けても「仕事を辞めたい」と思う割合は、「信頼資産」が高い職場では低い場合に比べおよそ半減。「心の負債」が低い職場でも、高い場合に比べて半分程度であることが、当社調査から明らかになっている（※１）。

※1 パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査」
https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/customerharassment.html

《カスハラ対策》の注目ポイント

行政によるカスハラ防止の法規制が本格化、東京都では2024年10月に全国初のカスハラ防止条例成立
ただし、先進国の中で対応が遅れている日本。「お客様は神様」という顧客第一主義を見直す時期にきているのではないか
社会的に注目が高まる《今》がカスハラ対策を進める好機。撲滅に向けた取り組みだけでなく、「カスハラが起こっても会社は味方であり、対応できる」と思える組織づくりが重要

スキマバイト

学生から正社員までスキマバイト利用が急増中

アプリなどでマッチングし、空いた時間に働く「スキマバイト」。この新しい働き方が、近年急速に広がっている。スキマバイトは、短時間、かつ基本的に1回限りの仕事を指し、スポットワークと呼ばれることも多い。事業者が労働力の足りない時間帯にピンポイントで求人を出し、働く人は自分の働きたい時間・仕事を選ぶという仕組みで、主にスマートフォンの専用アプリを介して行われる。履歴書や面接が不要なものがほとんどで、学生などの若年層を中心に主婦やシニア層、正社員の副業利用などにも広がっている。

仕事の内容は、飲食店や宿泊業などのサービス業や搬入などの軽作業といった通常のアルバイトと同様のものが主流だが、最近では介護など資格やスキルが必要な仕事でもスキマバイトが徐々に増えている。

スキマバイトアプリを運営する仲介事業者などで構成されるスポットワーク協会によると、アプリの登録者は右肩上がりで伸びており、2024年9月時点でスポットワーカーの登録者数は約2500万人（※２）に達している。先行してスポットワークサービスを展開してきたタイミー、シェアフル、ＬＩＮＥスキマニに加え、2024年には、メルカリやディップ、リクルートなども続々と参入している。

単発の仕事という意味でスキマバイトに類似した働き方として、「ギグワーク」が知られる。2019年頃からアメリカで普及し、日本でも、コロナ禍にウーバーイーツなどのフードデリバリーの仕事が広がったことは記憶に新しい。スキマバイト（スポットワーク）と、ギグワークとの主な違いは雇用形態にある。ギグワークは個人事業主であり、発注者・受注者という関係で、業務委託契約が結ばれる。労働者保護の観点から、日本を含め各国でギグワーカーを保護する取り組みが2020年頃から進んでいるが、現状、個人事業主とみなされるギグワーカーは基本的に、仕事中の事故や病気の感染、災害による発注途絶といった労災リスクを個人が負う。一方、スキマバイト（スポットワーク）は雇用される労働者であり、一般的に働く個人と事業者が雇用契約を結ぶ。

多様化する働き方や価値観にフィット

スキマバイトが注目を集める背景には、さまざまな要因が考えられる。主な要因のひとつは、労働力不足の深刻化とインバウンド需要の復活によって、単発・短時間でもよいので人手がほしいという職場が大幅に増えていることだ。一方、働く側も、コロナ禍を機にテレワークが浸透したことで、通勤から解放されるなど時間に余裕の生まれた人が増えたことも考えられる。生じた自由な時間でアルバイトをしたいという需要とうまくマッチした。その点では、2018年に正社員の副業が解禁されたことも、スキマバイトをする人の増加を後押ししていると考えられる。

労働条件通知書の電子化も、少なからず影響があるだろう。労働条件の明示は、従来は書面の交付が必要であったが、2019年4月から、労働者が希望した場合は電子メールなどでの明示でも可能となった。ネット上で手続きを完結させられるようになったことは、アプリ上で雇用の手続きが完結するスキマバイトと相性がよかったと思われる。

加えて、最近の多様化する働き方や価値観にフィットした面もあるといえるだろう。スキマバイトは履歴書が不要で、面接もない場合が多い。最近は若い世代を中心に、人間関係が深くなることを望まない人も多く、1回限りの関係性で終わる働き方に、一定のニーズがあったとも考えらえる。

ここ数年で急増しているスキマバイトだが、10年先など長い目で見れば、どこかで需要が上げ止まるタイミングが出てくるかもしれない。スキマバイトは比較的誰にでもできる仕事内容が多く、そのような仕事は徐々にテクノロジーによって代替されていく可能性が考えられるからだ。テクノロジーの進化が目覚ましい中で、スキマバイトをどのように位置付けるかを考えていかなければ、業界自体が難しい局面に入る可能性もあるのではないだろうか。

労働時間管理などには注意が必要

そうはいっても、この先数年はスキマバイトをする人が、さらに増えていくと予想される。スキマバイト人材を雇うケースや、すでにどこかに雇用されて働いている人がスキマバイトを利用して副業をするケースも増えるだろう。こうした状況を想定したとき、企業が留意すべきポイントはどこにあるだろうか。

まず、スキマバイト人材を雇い入れる企業においては、スキマバイトを一時的な人手補充の方法として捉えず、優良な人材がいれば長期就業してもらうことも視野に入れ、活用していくことだ。仲介事業者によっては、引き抜き費用を取らずに、長期バイトや正社員として採用することを認めている場合もある。

他方で、いくつか気を付けるべき点も生じてくる。例えば、社会保険加入の問題だ。月の賃金が8万8000円以上あった場合は、社会保険の加入対象になる。仲介事業者によってはそうならないようにマッチングしているが、1人が複数のサービスを使い同じ店舗の求人に申し込んでいればコントロールは難しく、雇用側でも注意が必要だろう。また、契約タイミングも意識しておきたい。スキマバイトでは、アプリでマッチングした時点では契約は成立せず、現場に来てはじめて成立する。そのため、当日出勤後に、想定より業務が少なかったからといって雇用者がバイトを断れば、トラブルになるケースも想定される。

一方、従業員が副業としてスキマバイトをすることを容認している企業においても、気を付けるポイントがある。まず、労働時間の管理だ。労働基準法では、従業員が複数の企業で雇用されて働く場合、その労働時間を合算し、月や週の労働時間として計算しなければならない。会社に黙ってスキマバイトを行っている場合もあり得るため、労働時間超過の問題が発生しかねない。また、副業の条件として、個人のキャリア形成を目的に認めている企業も多くあるが、副業に選んだスキマバイトの仕事内容がはたしてキャリア形成につながるのか、という点も吟味が必要だろう。

労働力不足を補う点でも、今後さらに当たり前になっていくと考えられるスキマバイト。注意点を意識した活用が期待される。

※2 主要なスキマバイトサービスの単純合計。スポットワーク協会調べ

《スキマバイト》の注目ポイント

スキマバイトは事業参入が相次ぎ、利用者も急増
注目を集める背景には、労働力不足の深刻化やインバウンド需要の復活、多様化する働き方・価値観とのフィットなどが挙げられる
雇い入れる企業は、優良な人がいれば長期雇用も視野に入れた活用を。社員の副業としてスキマバイトを容認している企業は、労働時間管理や副業目的との整合性も意識しながらの活用がポイント

オフボーディング

退職代行、サイレント退職、静かな退職、アルムナイ・・・・・・

労働力不足が深刻化する中、2024年は《退職》にまつわる言葉が耳目を集めた1年であった。「退職代行」「サイレント退職」「静かな退職」「アルムナイ」などである。新規採用者が1日も早く活躍できるよう組織に受け入れていく一連の取り組みを《オンボーディング》というが、これに対し、退職にまつわる従業員体験を向上させる一連の取り組みとして《オフボーディング》がある。具体的には、退職意思を表明してから退職するまでの手続きや業務の引き継ぎなどがオフボーディングに含まれるが、ここではその意味をもう少し広く捉え、従業員の「辞め方」だけでなく、「退職をしたかのような消極的な働き方」、そして「辞めた後」までを含めた体験や取り組みをオフボーディングとし、その動向を振り返る（図表３）。

まず、「辞め方」のひとつとして注目を集めたのが、「退職代行」である。従業員の退職意向を本人の代わりに会社に伝え、退職手続きを行うサービスのことだ。利用者は、いわゆるZ世代が多くを占め、退職時に上司や会社と直接関わることを嫌い、代行を頼むことに抵抗感がない人が多いと想定される。

「サイレント退職」は、上司や同僚に事前に何も言わず、突然退職してしまう「辞め方」である。退職代行とは異なり、現象としては昔からあるが、新たに名前が付いて注目度が高まったといえそうだ。また、テレワークで会う機会が減り、退職意向を事前に察知しづらいことから、「突然辞めた」という印象が増幅している可能性もある。これも、比較的若い世代に目立つ。

「退職をしたかのような消極的な働き方」として、「静かな退職」もよく聞かれた。従業員が最低限の仕事だけをして会社にとどまっている状態を意味し、退職するわけではないが、仕事への熱意もないケースを指す。静かな退職が目立つようになった理由としては、世代による意識の差もあると思われるが、やはりコロナ禍以降のテレワークの増加が無視できないだろう。雑談を含めた社内のコミュニケーションがとりにくくなり、悩みがあっても相談できずに不満を感じたままの従業員が仕事に消極的になっているような状況だ。「Quiet Quitting」としてアメリカで言われ始めた現象だが、解雇が難しい日本のほうが静かな退職の状態を保ちやすい組織は多いのではないだろうか。

最後に「辞めた後」に関しては、退職者を同窓生のように「アルムナイ」として捉え、退職後もつながりを維持する施策が盛んになっている点を挙げたい。退職者を再雇用したり、新たな取引先となってもらったりする意図を持って、アルムナイのネットワークを構築する事例が増えている。

関心を集めるアルムナイ施策

これらオフボーディングの中でも、比較的早期から関心を集めてきたのがアルムナイだ。2019年12月実施の当社調査（※３）では、離職した企業への再入社意向は8.3%、実際の出戻り入社率は2.13%であった。実際の出戻り再入社につながったのは、「以前の上司から誘われた」「以前の同僚から誘われた」など非公式な経路が全体の約75%を占める。

アルムナイがもたらす効果は再入社だけではない。およそ10人に1人は離職後に元在籍企業のサービスや商品を利用・購買しており、元在籍企業との間での取り引きが3%程度生まれていることも同調査は明らかにしている。また、元在籍企業の商品・サービスを勧めるといったレピュテーションに寄与する行動も、アルムナイを通した効果のひとつだ。

実際に、企業において人事が推進するアルムナイ施策に多く見られるものとしては、退職者向けのサービス優待や出戻り制度の整備のほか、公式のアルムナイ向けSNSの開設や退職者同士が非公式に行っている既存のSNS上のつながりの維持・促進支援、退職者向けイベントの実施などがある。特に最近では、金融業界での事例が目立つ。金融業界は不正や癒着の防止の観点から異動・転勤が多く、ライフイベントとのバランスをとることが難しい側面がある。そのため、育児や介護、配偶者の転勤などを理由として、やむを得ず退職に至った場合には、状況が変われば再入社を検討してくれる可能性が高いと考えられ、アルムナイ施策と相性がよいのかもしれない。

退職に直接関わるのは現場周知・啓発などサポートを

以上のように、アルムナイに関しては、人事が主導する取り組みも多く見られるが、今回取り上げたような退職にまつわるさまざまな従業員体験に直接的に関与したり、影響を受けたりするのは、人事よりもむしろ現場のほうではないだろうか。そのため、退職にまつわる従業員の経験の質向上には、現場の管理職の協力が欠かせない。従業員はいつ辞めるとも限らない。そうならないために／そうなったときに何をどう備えておくのか。人事から現場に対して周知・啓発し、サポートすることが重要になるだろう。

かつての日本では、退職者を裏切り者のように扱う企業が少なくなかった。しかし、労働力不足が進む現代においては、退職者に気持ちよく辞めてもらい、その後も関係性を維持することが当たり前になっていくだろう。現時点で、人事主導のオフボーディングの取り組みは、アルムナイ施策が中心となっているが、新たな施策を模索していくべき時期がきているのかもしれない。

※3 パーソル総合研究所「コーポレート・アルムナイ（企業同窓生）に関する定量調査」
https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/data/alumni.html

《オフボーディング》の注目ポイント

「退職代行」「サイレント退職」「静かな退職」「アルムナイ」など、「退職」にまつわる従業員体験に注目が集まった
中でも人事主導の取り組みとしては、「アルムナイ」に関するものが多く見られるが、今後は退職にまつわる従業員体験に直接関与する現場管理職のサポートも重要に
労働力不足の深刻化に伴い、退職者に気持ちよく辞めてもらった後も関係性の維持が当たり前になる中、企業としても新たな施策を模索する時期にきているのではないか

※人事トレンドワード選考の参考としたデータ

選考に当たり、「注目している人事ワード」を聞いた以下①～④の事前調査などの結果を参照した（上位5位までを抜粋）。

人事トレンドワード2024-2025コンテンツ

人事トレンドワード2024-2025スペシャル対談

パーソル総合研究所が、2024‒2025年において注目される人事の３大ワードとして選出した《カスハラ対策》《スキマバイト》《オフボーディング》。なぜこれらのワードの注目度が上がってきたのか、人事としてどのように向き合うべきなのかについて、働き方やダイバーシティなどについて取材・発信するジャーナリストの浜田氏とワード決定の責任者を務めた小林に、各々の立場から語ってもらいました。