株式会社いなげや様／現場人事コンサルティング

現場リーダー育成研修を通じた、経営理念の浸透、「人として」「お客様のため」「働く仲間たちのため」正しく考働*出来る人財の育成

*「考働」とは、自ら考え働くことで会社の発展と自己の成長に結びつけていくことを意味する株式会社いなげや様の造語です。

株式会社いなげや
人事部 課長　石井 功介 様（中央左）
すこやけく創造塾リーダー 川口 弘樹 様（中央右）

１都３県に「いなげや」「ina21」「ブルーミングブルーミー」など、多様な業態のスーパーマーケットチェーンを展開している株式会社いなげや。
働き方やコミュニケーションのあり方に変化を求められる社会情勢の中で、よりよい職場環境をつくり人手不足等の解消につなげていくことを目的に、「現場リーダー育成研修　採用面接編・職場づくり編」を実施。全店の店長、副店長280名に実施した研修の狙いと効果について、人事部課長石井功介氏、すこやけく*創造塾リーダーの川口弘樹氏にお話を伺いました。

*「すこやけく」とは、造語で「健やか」と「希求（けく）」をあわせて「すこやかなことをこいねがうこと」を意味します。

CONTENTS

1. 「現場リーダー育成研修」導入の背景と経緯
2. 研修での学びと、得られた成果
3. 今後取り組みたいこと、パーソルへの期待

「現場リーダー育成研修」導入の背景と経緯

―2021年5月から、全店の店長と副店長280名を対象に「現場リーダー育成研修」を実施しました。研修導入の背景にはどのような問題意識があったのでしょうか。

石井氏：少子高齢化といった社会環境や、開店時間の長時間化といった経営環境の変化により、小売業界は慢性的な人手不足が課題となっています。当社もパート・アルバイトの採用や育成・定着に問題を抱えてきました。

私は店舗での勤務や複数店舗を指導するトレーナーなどを経て2015年に人事部の採用担当になったのですが、人手不足といいながら、店舗には応募者の気持ちに寄り添うという点で欠落が多いことに気づきました。例えば、求人媒体に掲載し、応募があったにも関わらず、店舗側では応募を見過ごしていることがあるのです。その原因を探ると、店舗の対応に問題がありました。
例えば、応募者から電話が来ても店長が不在だと言って終わらせてしまう、応募者への対応手順が浸透しておらずに長く放置してしまう、などですね。売り手市場で１人の応募者を大切しなくてはいけない中で、これでは選ばれるのは難しいでしょう。

当社の社是は「販売を通じ広く世の中に奉仕し会社の発展と従業員の幸せを常に一致せしむる」、経営理念は「すこやけくの実現」「商人道の実践」で、「人として」「人のために」正しく考働出来る人財の育成を目指しています。そういった対応では、応募者を入社前から歓迎せず、お客様としても接していない状態といえますし、社是・経営理念にも反しており、どうにかしなければいけないと考えていました。

川口氏：私は店舗勤務時代、経験の浅い若手がベテランスタッフを部下に持つ難しさや、成果を出すには部門チーフなど他の従業員とのコミュニケーションが不可欠であることを痛感していました。店長として新店オープンを任されたときには、一から店舗をつくりあげる楽しさ、難しさや、ベテランのパートさんの有難さも実感しました。
今は「すこやけく創造塾」という人財育成機関のリーダーを務めていますが、この前身の「店長塾」で、従業員を大切にすること、人を動かすのではなく人の心を動かしていくことが重要であることなど、お客様視点と従業員視点の両方を持って行動する大切さを学び、「すこやけく創造塾」でも社是・経営理念をベースに、人として正しく行動できるリーダーを育成することを重視しています。

それに対して現場では、ベテラン店長の厳しい育成方法やベテランスタッフの若手への当たりの強さなどが一因となり、スタッフの定着率の低さが共通の課題となっています。働き方改革による残業規制などで雑談の時間がとりにくくなり、それぞれが育児や介護などの事情を抱えながら働いていると知る機会がないことも、協力し合う意識の醸成しにくさにつながっていると思います。

しかし今は、謙虚さや感謝の気持ちを持ちながら従業員と接することができる人財、自分から行動できる人財が求められていると思います。店舗でもまずは会話を増やし、お互いよくコミュニケーションをとり、職場環境をよくすることが必要でしょう。私も店長時代には、会話の量が売り場の出来栄えに直結することを経験しています。
会話をすることで、それぞれが自発的にお客様に喜んでいただける売り場を考え、行動するようになり、それがお客様にも伝わって、結果として数値になるのです。しかし、厳しい市場環境の中で理念が二の次になり、数値の達成を目的にする人も出てきました。数値も大事ですが、最終的な目的は、お客様に喜んでいただけるお店、地域のお客様に役立つお店になることですので、やはり原点に立ち返った教育が重要であると考えています。

―パーソル総合研究所の研修を選んでいただけたきっかけをお聞かせください。

石井氏：こういった現場の状況をどうにか改善したいと、中原淳先生の『アルバイト・パート採用・育成入門』を手にしました。半分ほど読んだ時点で、これは絶対に効果があると確信し、人事部のメンバー数人と研修のデモンストレーション体験会に参加したのです。
特に、示されたデータが当社と就業条件の近い運輸・外食・小売業界中心だった点、調査規模も大きかった点が印象的で、これは信頼性が高く、参考にできると感じました。すぐ研修をお願いしたかったのですが、社内調整に時間がかかり、なかなか導入には至りませんでした。

その間、現場を放置していても状況は変わらないので、まずは仕組みを変えようと、採用管理システムとコールセンターを連動させる体制を整えました。システムを運用する中で出てきたのが、面接枠の登録に関する課題です。店長も荷出し作業などに追われる状況の中で、面接時間が確保しにくかったり、夜間アルバイトの募集なのに午前中しか枠を入れられなかったり。これでは仕組みをつくっても活用できません。
面接ノウハウが店舗側になく、用意された手順書も活用されていないこと、そもそも人事部自体のノウハウも十分ではないことにも気づき、改めて先の研修が必要だと考え、販売部の了承、協力のもと、パーソル様が提供する「現場リーダー育成研修」の実施に漕ぎつけたのです。

研修での学びと、得られた成果

―実施した研修内容はいかがでしたか。

石井氏：もともとのプログラムの信頼性に加え、当社に合わせて組み立てられた点がよかったです。事前にパーソルの皆様と店舗に行き、現場の声をヒアリングした上で課題を確認し、お互い協議しながら進められたことで、当社にフィットしたカリキュラムになりました。また、ファシリテーターの枡家さん（※注 フィールドHRラボ　副責任者 枡家 裕朗）が外食産業時代の実体験をお話しくださったことで、研修生は自分ごととして捉えやすくなったと思います。

私自身、毎回学ぶことがありましたし、会社説明会などで話す機会もある立場としては、枡家さんの間のとり方やトーン、説得力の持たせ方など、人に伝える技術も非常に参考になりました。受講者のアンケートでも「枡家さんのような話し方ができるようになりたい」という回答がいくつもあり、店で伝える立場の店長や副店長にも響いたことがうかがわれ、皆が目標にできるような方に研修していただけたのもありがたかったです。

川口氏：枡家さんは人の話を傾聴し、解釈してまとめてくださるので、安心感や信頼感、説得力を感じることができました。また、現場ですぐ実践できる具体的な内容に落とし込んでいただいていたので、参考にしやすかったです。研修を受けて、どのような行動がお客様視点なのか、具体的な行動レベルまで掘り下げて伝えていかなければ伝わらないのだと実感しました。

―研修の成果をどのように評価いただいていますか。

石井氏：これまで実施した研修は、必ずしも後につながるものばかりではありませんでしたが、今回は研修を受けた多くの店長が店舗の社員全員に研修内容を共有し、すぐに行動に移しただけでなく、２〜３ヶ月後でもきちんと実践している、研修テキストを時々見返して確認している、といった嬉しい反応もありました。ベテランスタッフの活かし方に対しても、研修をヒントに打開に取り組む店舗が多く出てきています。現場に共通する悩みに研修内容がマッチし、時間が経っても機能し続けている点が大きな成果の一つです。

職場の会話量も増え、パートさんから良い情報も悪い情報も入ってくるようになったとも聞きます。「よく会話をし、育児や介護などお互いが置かれている状況を知った上で、共に仲間として働く必要性があると改めて感じた」という声も聞きました。多様な事情をもつ人が集まる中、お互いができる範囲で協力し合って進めていくことが必要なのだと、現場の従業員に理解してもらえたと思います。

川口氏：私も複数の店舗から会話の量がとても増えたと聞きました。職場環境をよくするためには会話が必要であることがしっかり伝わり、実践もされていて嬉しく思っています。特に、ベテラン対応に踏み出すきっかけができたことには、多くの店長が感謝しています。また、この研修で学んだ考働をきっかけに日々の業務が理念に通じていると認識してもらえたと思っております。

石井氏：求人については、対話を増やしたことで必要な人材像について店長と副店長の認識のずれが減った、面接に部門チーフが同席する店舗も増えたなど、学んだことを行動に移すことで、現場が確実に変わってきています。応募者への面接不設定率も3割弱から2割弱に改善しましたし、応募者に対して丁寧に応対し、希望する働き方や不安を傾聴する姿勢も定着してきています。その成果は早期退職者の減少という数字に現れています。

また、ベテランへのアプローチの結果、ベテランが自身の行動を見直してくれたことで、採用後２〜３年目の従業員の退職率も改善されました。人手不足はまだ十分に解消されてはいませんが、研修を契機に社是に基づく基本の考え方・行動が改善したことで、採用者の定着率が上がり、現場は徐々に働きやすい職場の雰囲気づくりにつながりつつあります。理念は、すがるもの、逃げ口上にするものではなく、自分たちで追求していくもの。川口リーダーのおっしゃる通り、日々の業務のなかでの活動が理念に結びついているか意識しながら、店舗だけでなく全従業員が考働することが重要だと思います。

図：退職率の推移

今後取り組みたいこと、パーソルへの期待

―今後の現場管理職の研修や、能力開発における課題認識等において、どのような取り組みが求められるでしょうか。

石井氏：求人案内において、当社で働く楽しさを伝えるという点にまだ課題があります。暗黙知になっている部分から一般求職者にアピールできる内容を見出すためには、どのような視点が必要であるかを学ぶ機会があるとよいかもしれません。

職場づくりにおいては、本当の核は部門チーフだと私は考えています。部門では自分の親世代、祖父母世代が部下になることもあり、世代差が部門運営の難しさにつながっています。現在はハラスメントの問題もあって、お互いに意見を言いにくいところがありますので、研修で対応方法を提供する必要があると感じています。

一方、若手チーフを育てるのは、やはりベテラン店長ですので、基本的な作業手順を伝える動画の作成などを進めて、現場で作業確認に割く時間を減らし、その分を対話に当てられるよう環境を整えていきたいと考えています。

川口氏：お客様が大切だと頭では理解でき、研修でどのように行動すればよいかはわかっても、まだ行動には移しきれていません。その行動が社是・経営理念につながっていくのだと納得して行動できるかは、まだこれからだと思います。それができればお客様にも伝わり、お客様の行動も変わるという、よい循環ができると思いますが、一方、あまり具体的に行動レベルを示すと自発的に考えなくなってしまうので、今はその辺りをどう研修に組み入れるかを考えているところです。

―最後に、今後のパーソルグループへの期待などをお聞かせください。

川口氏：現場で何が起きているかを把握した上で、悩みを深掘りし、我々に打つ手が見つからない部分をカバーして解決に導くヒントをいただければと思います。

石井氏：パート比率向上による人件費の抑制は、正直なところ限界で、ITツールやシステムを導入した業務自動化や人を介さない手法を取り込む方向転換を求められています。とはいえ、店舗にとって従業員の活気や気持ちの入った接客、売場提供は必要不可欠です。今後、1店舗当たりの人員減少の流れは不可避かもしれませんが、やはりいなげやにとって「人は財産」であることに変わりありません。

人財育成の機会は、コストではなく投資です。この研修を企画した立場ではありますが、この研修を通して、採用活動の改善は店舗の営業状況の良化につながるのだと確信しています。応募者が応募したいと思える雰囲気や従業員の働く姿がお店で見られれば、面接で納得して入社をしてもらえます。
入社後も、お店全体で歓迎し親身に指導ができれば、お互いを知り、従業員同士のコミュニケーションもよくなり、就業満足度も高まり、接客や売場づくりへの力の入り方が変化します。最終的に、売場や衛生管理レベルの高まりが、収益力につながり、その収益を従業員やお客様への新たなサービスに還元し、新たなファン獲得につながる。こういった好循環を生む契機になると思います。この研修には、人的資本経営につながるエッセンスが多分に含まれていると思います。

改善されつつある環境・文化を風化させないためにも、継続的に実践していくために有効なカリキュラムやフローをコーチングしていただきたいと思います。また、一つの課題が解決しても社会情勢の変化等により新しい課題は出てきますので、社内インストラクターを養成するなど、研修の内製化や教育人材のスキルアップにご協力いただけることを期待しています。

インタビュー後記

パーソル総合研究所
フィールドHRラボ　副責任者 兼
人材開発プランナー
枡家 裕朗

研修実施後、受講者の皆様から「研修で教わった内容を実践し、店舗の雰囲気が変わった」「教わった採用面接のやり方を実践し、離職者が出なくなった」等の報告もいただきました。

この研修が受講者の具体的な行動変化とビジネス結果に繋げられたことをうれしく思うとともに、このような結果に結びついたのは、現場視察から研修設計・実施に至るまで、いなげや様とパーソル総合研究所とで二人三脚で取り組めたおかげであると感じております。

パーソル総合研究所
フィールドHRラボ　営業責任者 兼
フィールドHR戦略マネジャー
辻 寛樹

コロナ禍からの回復でより一層人手不足に悩む企業が増えており、特に早期離職の食い止めはどの小売・サービス業でも最重要課題に位置付けられるケースも増えています。

いなげや様においては、石井様・川口様の強い危機意識と行動力から、前例のない全店長・副店長への研修実施を実現することができました。毎回細かな修正を協議し、研修を磨きこむことができたのが、非常に印象深いです。
結果的に、店舗の最重要ポジションの2人が、研修を通じて問題意識を持ち行動を起こすことにつながり、早期離職率の抑制に大きく寄与できたのだと感じ、非常にうれしく思っております。