KPIマネジメントの基本

コールセンター/コンタクトセンターで取り扱う重要なＫＰＩについての基本を学ぶ

コールセンター/コンタクトセンターのマネジメントにおいて必須のＫＰＩ（key performance indicator ）について体系的に学びます。ＳＶとしての役割、業務範囲を認識をした上で、ＫＰＩを活用した課題解決の手法、マネジメントについて学びます。

受講対象者

コールセンターオペレーター −
新任ＳＶ ◎
ベテランＳＶ ◯
研修トレーナー ◯
マネージャー ◯

研修のねらい

  • コンタクトセンターが目指す顧客対応について「数値」の面から分析する視点を養う

  • 通常、ＳＶが管理する主要なＫＰＩ指標について体系的に理解する

  • 汎用的かつ具体的な事例をもとに、コンタクトセンターの課題を発見し解決するための手法と手順を学ぶ

研修の特徴

  • 基本から分かりやすく解説し、数値管理に対する苦手意識を払拭します。ＫＰＩについて予備知識の少ない方でも安心して受講いただけます。

  • 単に数値管理を学ぶのではなく、どのように分析し、問題解決につなげるのかについて実践的に学びます。

  • 具体的な事例をベースに、自センターですぐに使える分析手法を学んでいただきます。

カリキュラム

時間 内容
10:00 ■オリエンテーション
・講師自己紹介　　　
・受講生自己紹介
・アイスブレイク　　　
・研修の目的と進め方

■コンタクトセンターの基礎知識
・コンタクトセンターの基礎知識
・コンタクトセンターが目指す顧客対応とは
・コンタクトセンターで担うＳＶの基本的役割と行動

■課題解決のプロセス
・課題解決の必要性
・課題解決の手法

■ＫＰＩ管理の基礎
・コンタクトセンターで管理する指標
・指標から分析できる問題点

■ＫＰＩを基にした課題解決演習
・指標分析　　　　　　　
・課題解決演習
・解決策の考え方

■本日のまとめ
・研修のまとめ　　　　
・質疑応答
・自己宣言　　　　　　　
・講師からのエール
17:00

講師

唐澤 理恵（からさわ りえ）

株式会社ＪＢＭコンサルタント　講師

唐澤 理恵

（からさわ りえ）

大手証券会社に入社以来、営業～資産コンサルタント～コールセンター立ち上げを経てSVと研修トレーナーを経験。その後研修トレーナーリーダーとして同社内のセンターで次々とセンタ立ち上げ、育成、ツール作成などに携わる。またコンプライアンス管理担当としても活躍。

平成20年より独立講師としてコールセンター系のコンサル＆育成をメインに活動を開始する。長年の経験とカウンセリング技法を用いた現場目線の指導で講評を博している。

・産業カウンセラー
・ＧＣＤＦ-Japan　 キャリアカウンセラー
・電話応対技能検定指導員＆試験官

人材開発・教育支援

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