アウトバウンド強化

~アウトバウンドコールの意義を理解し、見込客に対するテレマーケティングの基本姿勢とスキルを磨きます~

自社の立場と顧客の立場の両面からアウトバウンドコールの意義を捉えなおし、心理的な負担を軽減します。その上で、新規顧客、既存顧客、休眠顧客に対してアウトバウンドコールを行なうオペレーターに求められる「感化性」「受容姿勢」「語尾力」を養います。実際の自社のトークスクリプトを使ってトレーニングすることが可能です。スクリプトの改善にもつながる超実践的な講座です。

受講対象者

  • アウトバウンドコールを行なう方

新規開拓を行なう営業パーソン
コールセンターオペレーター<新人・若手>
コールセンターオペレーター<中堅・ベテラン>
SV・トレーナー
マネージャー・コールセンター長

研修の特徴

1.アウトバウンドに対する意識の転換を図る

コールの成果を高めるためにも、アウトバウンドコールに対する苦手意識や心理的負担を取り除くところから研修をスタートさせます。テレマーケティングの重要性や顧客にとってのメリットを改めて理解することで、仕事への動機づけにもつなげます。

2.顧客心理の理解と具体的な応酬話法の習得

実践的なロールプレイングを題材にしながら、顧客心理のステップについて理解します。 その上で、顧客のNOをプラスに転換し、前向きな気持ちと表現で受け止める具体的話法を身につけます。

3.日常のコール内容を題材に研修を実施

研修で取り扱うコール内容は、原則として受講者本人のコール内容(自社商品やサービス)を取り扱います。日常のアプローチ話法を録音し、自己イメージ(自社イメージ)を客観的に振り返り、マイナスイメージに至る原因と具体的な対処方法を明確にします。

※ご希望の方については、自社の「トークスクリプト」を当日ご持参いただくことが可能です。自社の「トークスクリプト」を使ったトレーニング、講師のフィードバックが受けられます。スクリプトの改善にもつながります。ただし、トーク内容について、他企業の受講者様ともシェアすることをご了承ください。

研修プログラム

時間 内容
9:30 ◆オリエンテーション
 ・講師自己紹介-研修効果を高める「6つのK」
 ・ヒアリング~ご受講生の業務と参加目的

◆アウトバウンド業務のメリットとデメリット
 ・なぜ、テレアポは嫌われるのか?
 ・テレマーケティングの隠れた効果
 ・顧客のNO理由を把握する

◆自己イメージの確認 
 ―アプローチ話法をチェックする
               【研修用電話機使用】
 【演習】声の表情トレーニング
 ・電話の特性
 ・質問の効果
 ・小さなYESを引き出す

◆実践ロールプレイ
 ― チェックシートに基づく応対診断
               【研修用電話機使用】
 ・顧客心理の3ステップ
 ・肯定表現を身につける
 ・顧客の購買心理7段階

◆研修のまとめ
 成果確認~顧客との関係を継続させるには
 ・説明、説得の3ステップ」
 ・推定承諾法
 ・フット・イン・ザ・ドア・テクニック
17:00

※プログラム内容は一部変更する場合もございますのでご了承ください

講師

中原 香苗(なかはら かなえ)

中原 香苗

(なかはら かなえ)

自フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。

とくに、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。

人材開発・教育支援

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