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スーパーバイザー(SV)研修【モニタリング指導の実践】

マナーとトーン中心の評価・評点から脱却し、徹底的にモニタリングのスキルを磨く。

SV(スーパーバイザー)として価値を発揮できるかどうかの鍵を握るモニタリングの技術を徹底的に磨きます。実際のコール音源を用いて、モニタリングする上での視点を学び、オペレーターに対してフィードバックするところまでを徹底トレーニングします。

受講対象者

  • はじめてコールセンターのSV(スーパーバイザー)となる方
  • SV(スーパーバイザー)の基本の役割を見直したい方
  • SVを指導する立場の方
コールセンターオペレーター
新任SV
ベテランSV
研修トレーナー
マネージャー

研修の特長

  • 「モニタリング」に対する新たな視点と具体的なスキルを得ることが可能。
  • 個々のオペレーターのスキルだけでなく、組織課題を読み取ることができるようになる。
  • オペレーターへの評価とフィードバックスキルを徹底的に磨くことができる。

カリキュラム

時間 内容
10:00







12:00
1.コールモニタリングについて
 ・モニタリングの目的と役割
 ・モニタリングフィードバックの役割
 ・何をValue(ほめる)と視点=評価するのか
 ・コールモニタリング成功に必要なスキル

2.コールモニタリングの「フィードバック」の実践
 ・録音を用いてフィードバックを練習  ×3~4回
  ※実録音を基にした模擬コール使用

13:00













17:00
3.コールモニタリングをささえるフレームについて
 ・必要なフレームについて
 ・運用の実際
 ・コールから組織課題を読み取る

4.コールモニタリングの評価
    (研修をベースにして簡易版評価シートを使用)

 ・モニタリングシートについて
 ・研修版評価シートを用いた定義確認
 ・録音を用いてカリブレーション  ×2~3回
 ・評価の実施
   Rating(重みづけ)について
   評価ぶれの現実をみる

5.まとめ・質疑応答

講師

株式会社One's Value 代表取締役
石原 康子(いしはら やすこ)

ANA で国際旅客系ラーニングセンター立ち上げ、CRS システムのジョイント・ベンチ ャー部門を担当の後、外資系マーケティング企業でカスタマー・オペレーション部門ゼネラルマネージャー、国内大手テレマーケティング会社での事業部長を歴任。

2007年、株式会社One's Valueを設立し、サービスマネジメントに関する総合コンサルティング、研修、監査事業を展開し、コールセンター運営の上流工程~担当者の全過程における「実践」型業務支援を実施している。

トーン&マナー中心の指導と異なる視点で、本質的な会話の構築や進め方の技術の提示、精神論ではない「会話そのもの」を用いた具体的指導が特徴で、COPC や ICMI の海外のマネ ジメント手法にも初期段階から関わりをもつ。

「結果」から「組織対応力」を見る調査手法(SPT)を開発、自社で実施。 単なる顧客満足度調査にとどまらず、「組織の対応力を調査できる手法」として注目を集め大手企業のコールセンターに導入されている。

著書:『運営者と経営者が知っておきたい コールセンターの組織力と戦略的運営』

日程 時間 会場 定員 料金(税込) 受付状況
2018年3月20日(火) 10:00~17:00 新宿マインズタワー18F Map 16名 43,200円
受付中
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