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スーパーバイザー(SV)研修【SVの役割と人材育成】

~SVとしての役割を理解し、コミュニケーターの支援・指導スキルを習得

スーパーバイザー(SV)の基本的な役割を理解し、「目指すべきSV像」を明確にします。コミュニケーターの支援、指導スキルを体験を通して身につけながら、自社のコミュニケーターにあわせた関わりを検討します。

受講対象者

  • 新任スーパーバイザー(SV)の方
  • スーパーバイザー(SV)の基本の役割を見直したい方
  • スーパーバイザー(SV)を指導する立場の方
コールセンターオペレーター
新任SV
ベテランSV
研修トレーナー
マネージャー

研修の目的

  • コールセンターのSVに求められる役割期待を理解する
  • 優秀なSVの行動特性を整理し、自己の課題を設定する
  • コミュニケーターへの支援・指導スキルを実践事例を通して身につける

カリキュラム

時間 カリキュラム 内容
10:00 ◇オリエンテーション
 ・課題の共有
 ・セルフ・エンパワーメントとアイメッセージ
事前ヒアリングシート(次頁)を活用しながら、SVとしての自分自身の活動を振り返り、チーム運営の課題や悩みなどを共有する。また、SV職のやりがい、主体的に取り組むことの意義に関して理解を深める。
 ◇コールセンタの動向を理解する
 ・CMがセンターを選ぶ時代
 ・採用にSVが関わることで定着につなげる
 ・モチベーションカーブに配慮した関わり
講師から、最近のコールセンター動向について、事例を交えて紹介する。
 ◇SV像の明確化
 ・コールセンターにおいてSVに求められる3つの役割
  支援者としての役割
  指導者としての役割
  トッププレーヤーとしての役割
 【カードワーク】CMがSVに求めるもの
SVの基本的な役割を認識した上で、CM目線で「求められるSV像」をカードワークで明確化する。
 ◇優秀SVの行動特性の選出
 ・コンピテンシーを伸ばすには
 ・逆コンピテンシー行動をチェックする
 ・ストレス対処資源としてのソーシャルサポート
他社コールセンターの課題も共有しながら、優秀SVの行動特性を選出し自分自身の課題とその伸ばし方を見つける。また、自分自身の行動に、「逆コンピテンシー行動」がないかをあわせて確認する。
 ◇コミュニケーターへの支援・指導スキル
 ・CMの成熟度に合わせた指導
 ・ティーチングとコーチング
 ・既にCMが備えているマインド・スキル・ナレッジに注目する
 ・CMの可能性を探求するー解決志向アプローチ
指導対象者の成熟度に合わせた効果的な働きかけがあることを理解する。
 ◇CM支援・指導実践ワーク
 ・傾聴トレーニング 
  ミラーリングと心情理解
 ・3つのポジティブ質問を身につける
  拡大質問/肯定質問/未来質問
ティーチング(指導)が有効な場面とコーチング(CM自身の気づき促す、モチベーションの向上につなげる)場面があることを理解し、それぞれのアプローチを体験する。
 ◇研修のまとめ
 ・SV職を楽しむために―主体性確立の行動課題
 ・質疑応答
自社CMに対する効果的なアプローチ、フィードバック方法を検討し、ロールプレイングで実践する。
(参加人数によっては、ビデオ撮影、フィードバックなどをプラスしても良いと思います。)
17:00◇終了SV職は大変、面倒という思いを払拭するために、自らが主体的に行動することの大切さを理解し、行動課題につなげる。

講師

中原 香苗(なかはら かなえ)

フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。

とくに、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。

日程 時間 会場 定員 料金(税込) 受付状況
2017年11月22日(水) 10:00~17:00 新宿マインズタワー18F Map 16名 32,400円
受付中
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