オンラインコールセンター研修(クレーム応対強化編)

コールセンターのオペレーターに求められる、クレーム応対力を実践的な内容で学び、トレーニングします

受講対象者/こんな方におすすめです

  • コールセンターのオペレーターの方(若手・中堅クラス)
  • 一般企業の電話応対担当者
  • 特にクレーム対応力を身に付けたい方
  • ※プログラムは変更になる場合もございます。予めご了承ください。
  • ※本研修はZoom®で配信いたします。
  • ※ネットワークにつながるPC環境(セミナー受講用)をご用意ください。
  • ※周囲の雑音が気になる環境からご参加なさる場合はイヤホンマイクをご用意ください。
  • ※ログイン方法などは、お申込いただいたメールアドレス宛に事務局よりご連絡を差し上げます。
  • ※このセミナーには受講者同士や講師と意見交換をするワークがあります。その際はカメラON、マイクONにてご参加ください。

研修の特徴

1.コールセンター・オペレーターのクレーム応対力に特化したプログラム
コールセンターのオペレーターに求められる「クレーム応対力」について、実践的な内容で学び、重要なポイントを体得します。職場で実践できることを重視し、本人の気付きや学びを促す研修プログラムとなっています。

2.実践的な内容でトレーニング
相手の立場に立って物事を考えたり、実務で役立つ言葉遣いやさまざまなフレーズを練習します。特に、アプローチ話法や関係構築能力の高め方などを学んでいきます。研修後、職場ですぐに活かせます。

3、受講者個別の丁寧なフィードバック
研修受講前に、ご自身の課題を明確にした上で参加していただきます。研修でのトレーニングでは、受講者個々の状況を鑑みて、講師から具体的にアドバイスします。

講師

中原 香苗(なかはら かなえ)
中原 香苗(なかはら かなえ)

フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。

特に、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。

タイムスケジュール

時間 内容
13:00 1.オリエンテーション
 ・研修効果を高めるためにーグランドルール:安心安全な場で学びあう
 ・クレームを生み出す社会背景を理解する
  ①サービスへの過剰な期待を生む要因
  ➁IT社会・高齢化社会に伴うクレームの増加
  ③コロナ化における意識変化
 ・企業にとってのクレームの意義・応対者にとってのクレームの意義

2.アイスブレイクワーク
 ・自社のコールセンターミッション
 ・自身に求められる役割・自社の顧客の特性
 【ブレイクアウトセッション】ポーターの5つの傾聴スタイル

3.アプローチ話法の強化
 【実践ワーク:アプローチ話法の確認・自社・自己の印象チェックー現状課題を顧客の立場で捉え直す】
 【理解度促進記入ワーク:①理由を添えた感謝と謝罪 ➁安心感につなげる要件確定のポイント】

4.関係構築能力を高める
 ・顧客の自尊感情を回復させるークレーム応対におけるラポール形成のポイント
 ・苦情行動者の心理的変化
 ・事実確認と心情の反映
 【記入ワーク:心情察知能力を高めるー言葉にならない顧客の心の声に気づく】

5.実践応対チェック
 ・リスニング・トーキングスキルを高める「傾聴・応答・質問技法」:顧客のNo原因、背景を推察しながら提案する
 ・肯定的に受け止める「Yes表現」から質問につなげる

6.研修のまとめ
 ・企業(プロとして)の真価が問われるクレーム応対
 ・ストレスマネジメント「リフレーミングで認知の歪みを正す」
17:00

開催概要

日程 時間 会場 定員 料金(税込) 申込状況

開講日の3~5営業日前に受付を締め切りますので、お早めに申し込みください

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