オンラインコールセンター研修(基本ステップ編)

コールセンターのオペレーターに求められる基本的な応対スキルを実践的な内容で学び、習得します

企業イメージを左右する"第一声"から、顧客との会話をスムーズに行うための基本スキルを習得します。コールセンター・オペレーターの基本応対について、「理解」から「実践できる」ようになるためのオンライン型プログラムです。

受講対象者/こんな方におすすめです

  • コールセンターのオペレーターの方(新人・若手)
  • 一般企業の電話応対担当者
  • インバウンドの応対スキルを基本から身に付けたい方
  • ※プログラムは変更になる場合もございます。予めご了承ください。
  • ※本研修はZoom®で配信いたします。
  • ※ネットワークにつながるPC環境(セミナー受講用)をご用意ください。
  • ※周囲の雑音が気になる環境からご参加なさる場合はイヤホンマイクをご用意ください。
  • ※ログイン方法などは、お申込いただいたメールアドレス宛に事務局よりご連絡を差し上げます。
  • ※このセミナーには受講者同士や講師と意見交換をするワークがあります。その際はカメラON、マイクONにてご参加ください。

研修の特徴

1.“コールセンター・オペレーターの基本”を網羅
コールセンターのオペレーターに求められる『顧客志向』の意識を醸成しながら、実践的な『応対スキル』を学びます。職場で実践できることを重視し、本人の気付きや学びを促す研修プログラムとなっています。

2.実践的な内容でトレーニング
相手の立場に立って物事を考えたり、実務で役立つ言葉遣いやさまざまなフレーズを練習するなど、さまざまな演習等を通じて、基本的かつ実践的なスキルを高めます。研修後、職場ですぐに活かせます。

3.受講者個別の丁寧なフィードバック
研修受講前に、ご自身の課題を明確にした上で参加していただきます。研修でのトレーニングでは、受講者個々の状況を鑑みて、講師から具体的にアドバイスします。

講師

中原 香苗(なかはら かなえ)
中原 香苗(なかはら かなえ)

フリーアナウンサーを経て、企業研修講師として1992年テンプスタッフ株式会社社員研修事業部講師契約。新入社員のビジネスマナー研修から管理職社員まで幅広く担当。

特に、コールセンター研修においては、品質向上のためのアセスメント調査業務、クレーム応対、新規顧客および休眠顧客への販売促進およびアフターフォローの研修、債権回収業務担当者に向けた研修など豊富な実績を持つ。

タイムスケジュール

時間 内容
13:00 1.オリエンテーション・アイスブレイク
 ・研修効果を高めるためにーグランドルール:安心安全な場で学びあう
 ・トレーニングの進め方ー顧客心理の3ステップ
 ・自社のコールセンターミッション・自身に求められる役割・自社の顧客の特性
 ・近年の顧客の価値意識の変化を理解する

2.ステップアップトレーニング 1)アプローチチェック
 【実践トレーニング1】
  音声表現チェックー「①スピード・➁トーン・③降調・昇調・④語尾」講師フィードバック
 【実践トレーニング2】
  インバウンド・アウトバウンドアプローチスキルチェックー「①復唱・➁感謝と謝罪・③クッション言葉・④状況(背景)確認」講師フィードバック

3.コールセンターにおけるプラス表現
 ・基本3原則とNGワードを理解する:コールセンターに多い耳障りな表現
 【記入ワーク】プラス表現に転換する
 ・前ハートうしろハートを身につける:顧客に寄り添うあいづちとクッション言葉
 【記入ワーク】様々な表現で受け止めて尋ねる

4.ステップアップトレーニング 2)応酬話法ークロージングチェック
 【実践トレーニング3】
  傾聴・表現チェックー「①事実と心情の反映・➁簡潔な表現・③解決策の提案」講師フィードバック
 【実践トレーニング4】
  クロージングチェックー「①プラスαの働きかけ・➁意欲的なクロージング」講師フィードバック

5.研修のまとめ
 ・コミュニケーションの障害原因:求められる3つのスキル:普遍的なスキルを高めるために
17:00

開催概要

日程 時間 会場 定員 料金(税込) 申込状況

開講日の3~5営業日前に受付を締め切りますので、お早めに申し込みください

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